ARABULUCULUKTA ETKİLİ İLETİŞİM

20 Eylül 2024 Cuma

ÖZET

Çatışma ve uyuşmazlık  hayatın içinde olmazsa olmaz kavramlardır. Önemli olan çatışma ve uyuşmazlıkların bütünüyle ortadan kaldırılması değil, çatışma sürecini nasıl yöneteceğimizi bilmektir. Çatışma ve uyuşmazlık bütünüyle ortadan kaldırılamaz. Ancak çatışma ve uyuşmazlıkları uygun bir dil ve yöntem kullanarak doğru bir şekilde yönetmek mümkündür. Bu şekilde çatışma çözme veya çatışmadan faydalı sonuçlar çıkarma mümkün olabilecektir.

Günümüz dünyasında uyuşmazlıkların mahkeme dışı yöntemlerle çözülmesi gittikçe değer kazanan ve tavsiye edilen bir yöntemdir. Mahkeme dışı alternatif uyuşmazlık çözüm yöntemlerinden biri olan arabuluculukta çatışma çözme, etkili iletişim ve doğru müzakere yönetimi büyük önem arz etmektedir. Bu makalede arabuluculara etkili iletişim yöntemlerinden bahsedilecek, çatışma ve uyuşmazlık çözmede kullanabileceğimiz pratik püf noktalara 

1. ÇATIŞMA

Çatışma-uyuşmazlık; birden fazla kişinin/tarafın ihtiyaçları ve menfaatlerinin, talep ve isteklerinin, doğru ile yanlışı ayırt etmedeki değerlerinin, bir konu veya problem hakkındaki görüşlerinin, bir ortak kaynağın paylaşımındaki görüşlerinin, farklı olduğunda ortaya çıkan anlaşmazlık durumudur.[1]

      Çatışmayı çözmek kadar çatışmanın meydana gelmesini engellemek de faydalıdır. Ancak bilmemiz gerekir ki hava küredeki fırtınayı nasıl ortadan kaldırmamız mümkün değilse hayattan çatışmayı da bütünüyle kaldırmak mümkün değildir. O halde önemli olan çatışma sürecini doğru ve etkin bir şekilde yürüterek çatışmadan faydalı sonuçlar doğurabilmektir. 

      Çatışmayı çözmede ve müzakereleri yürütmede arabulucu için etkili iletişim becerilerine sahip olmak ise bir ayrıcalık olacaktır. 

1. ETKİLİ İLETİŞİM 
2. İletişim

Doğduğumuz andan beri sözlü veya sözsüz bir iletişim içindeyiz[2]. İnsan olarak varlığımızın devamı hatta canlı bir insan olarak varoluşumuz iletişim kurabilmemize bağlıdır. Anne karnından itibaren annesiyle iletişim kuran, doğduktan sonra dış dünya ile iletişim kuran insan tüm yaşamı boyunca sürekli bir iletişim halindedir. İletişim temel olarak bir anlamlandırma sürecidir.[3] Latince “communicare” fiilinden türeyen iletişim; “paylaşmak, ortak olmak” anlamına gelmektedir; burada paylaşılan ve ortak olunan şeyler bilgi, duygu, düşünce ve anlamlardır.[4]

İnsan toplumsal bir varlıktır, bu nedenle sürekli olarak çevresiyle bir etkileşim ve iletişim ihtiyacı içindedir.[5]

1. Sözlü iletişim- Sözsüz iletişim         

İletişim, belirli bir bağlam veya durumda ileti alışverişi yaptığımız ve bu iletileri

yorumladığımız dinamik ve geri döndürülmez bir süreçtir. Sözlü iletişim dil kuralları çerçevesinde gerçekleşir. Sözsüz iletişim ise kültürel değerlere, kişinin yaşam, düşünüş, duyuş tarzına göre şekillenir. Sözsüz iletişimde beden dili çok önemli bir yer tutar. Konuşmanın hızı, sesin yüksekliği, ses tonu gibi ses karakteristikleri ile vücut şekli, duruşu, giyim kuşam tercihleri, yüz ifadeleri, mekanı kullanma biçimi sözsüz iletişim biçimlerine dair örneklerdir. Kişiler arası iletişim sözlü ve sözsüz olarak kesintisiz şekilde devam eder. Ancak iletişimde bu süreci kesen bir takım engeller de vardır.  

c.  İletişim Engelleri

      İletişimin doğru şekilde tesisi için iletişim engellerini ortadan kaldırmak gerekir. Tarafların anlaşmasını ve ortak bir yerde buluşmasını engelleyen her tür unsur iletişim engelidir. Bu engeller, dilsel, fiziksel engeller olabileceği gibi psikolojik, kültürel ve fikri engeller de olabilir. Aynı dili konuşamamak veya tarafların farklı, argo bir dil kullanması, ses tonları veya şiveleri itibariyle birbirlerini anlamakta zorluk çekmesi dilsel iletişim engellerine örnek verilebilir. Yine ortamda iletişim kurmayı zorlaştıran ve kişileri rahatsız eden gürültü, oturacak yerlerin az oluşu veya rahatsız oluşu, ışıklandırma veya ısının yetersizliği fiziksel iletişim engellerine örnektir. Psikolojik engeller ise kişilerin farklı duyuş, düşünüş ve farklı yaşam tarzlarından kaynaklanan farklı mesaj anlamlandırmalarıdır. Aynı kültürel ortamlarda yetişmemiş, değişik geleneklerden gelen insanlar arasında da yine kültürel engeller oluşmaktadır. Özellikle beden dili kullanımında el kol işaretlerinin farklı yorumlandığı coğrafi bölgeler bulunması yine kültürel farklılıklardan doğan iletişim engellerine örnek verilebilir. Fikri engeller ise yine insanların sahip olduğu önyargılar sonucu ortaya çıkar. Önyargı ise bilgiye dayanmayan, kişilerin kanaat ve düşüncelerini yansıtır. İlk izlenimde kişilerin birbirini yanlış veya eksik tanımasına yol açan bu duruma bu bütüncül yaklaşıma “halo etkisi” denilmektedir. 

Bu tarz iletişim engelleri ortaya çıktığında arabulucuya düşen görev ortama hakim olmak, sükuneti ve nezaketi korumak, tarafların esas konuşacakları uyuşmazlık konusunu hatırlatarak onları asıl konuya yönlendirmektir. Arabulucular uyuşmazlığın taraflarını bir araya getirerek iletişim kurmasına aracı olmaktadırlar. Bu nedenle arabulucularda geliştirilmesi gereken en önemli yetenek iletişimdir. 

d-Etkili İletişim

Etkili iletişim, istediğimiz sonuca bizi ulaştıran ve iletişim sonucu her iki tarafın da amaçlarına ulaştığı başarılı bir iletişimdir.[6] Etkili dinleme süresi; işitilenleri alma, yorumlama, hatırlama, değerlendirme ve karşılık vermeyi gerektirir. Öncelikle etkili iletişim, anlamaya yönelik bir dinlemedir. Tamamen anladıktan sonra değerlendirme ve yanıt verme süreci başlayabilir.

Etkili iletişim için iletişim becerilerine sahip olmak gerekir. Bu iletişim becerilerini; empati, yeniden çerçeveleme, yansıtma, özetleme, ben dili kullanma,  öfke kontrolü, soru sorma ve aktif/etkin dinleme şeklinde sıralayabiliriz. 

Bu iletişim becerilerini kısaca anlatmaya başlamadan önce kısaca Watzlawick’in iletişim teorilerine göz atmak gerekir. Bu teorilere göre ; insan iletişim kurmadan yapamaz. Bu iletişim illa sözlü olmak zorunda değildir. İnsan sözsüz olarak hareket, jest ve mimiklerini kullanarak da iletişim kurar. İyi bir arabulucu sözsüz iletişim şekillerini de iyi bir şekilde bilen ve doğru anlamlandırabilendir. Her iletişimde iki seviye vardır; mantık ve duygu seviyesi. Duygu seviyesi mantık seviyesinden daha önemlidir.[7] Tarafların duygularını ifade etmelerine izin vermek arabuluculuk sürecinde çok önemlidir. Zira arabulucular olarak sıklıkla gözlemlediğimiz olgu şudur ki;  şirketlerin işçileriyle olan ihtilaflarında veyahut büyük iki şirket arasındaki uyuşmazlıklarda dahi çoğu zaman birbirini dinlemeyen, birbirinin duygusunu anlamayan, anlamadıkça birbirinden uzaklaşan iki taraf vardır. Çoğu zaman uyuşmazlıklarda tarafların duygularının anlaşılması ve kırgınlıklarının giderilmesi uyuşmazlıkların çözümünde daha büyük önem arz eder. 

e- İletişim Becerileri 

Kişiler genellikle sosyalleşme, bilgi paylaşımında bulunma veya karşı yanı ikna etmek üzere sözlü  iletişim kurar. Bu ikna çabası kimi zaman karşı tarafı dinlemeye engel oluşturur. İyi bir iletişimin en önemli unsuru ise dinlemektir. Dinlemek, pasif bir eylem değildir. Dinlemek susmak değildir. Dinlemek konuşma sırasının size gelmesini beklemek de değildir. Dinlemek vereceğiniz cevabı düşünme eylemi, ön hazırlık yapmak değildir. Tam tersine kişinin dinlerken kendi vereceği cevabı düşünmesi bir  iletişim engelidir. Dinlemek dikkat gerektirir, aktif bir öğrenme faaliyetidir. Dolaysıyla aktif dinleme iletişim becerisidir. 

Etkin dinleme hem yargısal olmayan hem de eleştirel dinlemeyi gerektirir. Etkin dinleme, karşı tarafın mesajını doğru bir şekilde algılama ve bizim tarafımızdan doğru şekilde algılandığının yine karşı tarafa iletildiği iletişim şeklidir. Etkili dinleme dikkatli ve özverili dinlemedir. Yani karşı tarafı anladığımızı belirtmedir. Onu can kulağıyla dinlemedir. Yüzeysel dinleyen kişi konuşmacının sadece dediklerini duyar, demek istediklerini anlamaz veya anlamak için çaba sarf etmez[8].

Aktif dinleme yapabilmek için öncelikle karşımızdaki kişiyi “herkeste bir haklılık payı mutlaka vardır” düşüncesiyle dinlemek gerekir. Buna “silahsızlandırma” tekniği de denir. Bu şekilde karşı tarafın duygusunu anlama ve empati kurma mümkün olur. Bir insanla empati kurmak onun hissettiğini hissetmek, dünyayı onun gördüğü gözle görmeye çalışmaktır. Ancak onun duygusunu anlayıp ah vah çekmek değil, akıl vermek, yol göstermek, eleştirmek dışında onu anladığımızı bildirmektir. Empatide önemli olan karşımızdaki kişinin yerine geçmek ve orada kalmak ve ona hak vermek değil, karşımızdakinin duygusunu anlayıp tekrar kendimiz kalabilmektir. Bu nedenle özellikle arabuluculukta kimi zaman empatik dinleme yerine nesnel dinleme daha tesirli olabilmektedir.

Öfke, genellikle dışa vurulamayan gerçek duyguların birikimi sonucu ortaya çıkan bir patlamadır. Ancak öfke de diğer bütün duygularımız gibi kontrol edilebilir bir duygudur. Öfkenin bir çözüm üretmeyeceği ve kendinizi rahatlatmayacağını bilerek, mantık çerçevesinde hareket etmeyi bilmek arabulucu açısından büyük önemi haizdir.

Aynalama (yansıtma) tekniği, karşı taraftaki kişiyi anladığımızı, karşı tarafın hissettiği duyguları uygun kelimelerle bir ayna gibi yansıtmadır. İnsanlar için anlaşılma duygusu, kendisine hak verilmesinden önce gelir. Yani kişi aynı dili konuştuğunu düşündüğü kişilerle daha kolay anlaşır. Bu nedenle arabulucunun tarafları dinledikten sonra basit ama etkili cümlelerle onların yaşadığı problem ve duygu çatışmalarını yine onlara yansıtması uyuşmazlığın çözümünde etkili olacaktır. Zira anlaşıldıklarını düşünen tarafların arabulucuya kendilerini daha yakın hissedecekleri ortadadır.

Yeniden çerçevelemede arabulucu, müzakerelerin gerginleştiği ve tarafların iletişimlerinin durduğu  noktalarda  müzakere ortamını sakinleştirerek, tarafların dikkatlerini asıl anlaşmazlık konusuna çevirmelerine yardımcı olmalıdır. Bunu yaparken de yeniden çerçeveleme yapmanın önemi büyüktür. Yeniden çerçeveleme tarafların birbirleri için kullandıkları kötü, kaba veya hakaretamiz ifadeleri ayıklayarak asıl söylemek istedikleri konunun karşı tarafa iletilmesini sağlamaktır. Olumlu dili güçlendirmek, dilde kaba ifadelerden kaçmaktır. 

Ben dili kullanmak yine başka bir iletişim becerisi olarak karşımıza çıkar. Ben dili kullanırken karşı tarafı suçlayıcı olmaz, duygu aktarımında bulunuruz. Sen dili ise suçlayıcı olup kişinin eleştirilmesine yöneliktir. Sürekli tartışma çıkaran birine “çok geçimsiz birisiniz” diye karşılık vermek o kişinin kendisini savunma refleksini güçlendirir. Çoğu kez bu tavır tartışmayı daha da büyütür. Zira kendisine geçimsiz denilmesi kişiyi daha çok öfkelendirip daha geçimsiz kılabilir. Oysa tarafları tartışma ve çatışma ortamından çıkarmak isteyen arabulucu daha çok ben dilini tercih etmelidir. “Bu şekilde yüksek sesle konuşmaya devam etmeniz halinde toplantı yapabilmem mümkün değil”, “sürekli bağırarak konuşmanız süreci yönetmemi güçleştiriyor ve maalesef sizi anlamamı engelliyor.” şeklindeki ifadeler ben dili kullanımına verilebilecek örneklerdir.

Arabulucu etkili iletişim tekniklerinden soru sorma konusunda da yetkin ve bilgili olmalıdır. Soru sormak bir konunun detaylı anlaşılması için gereklidir. Sorular açık ve anlaşılır olmalı, teker teker sorulmalı, kafa karışıklığına meydan verilmemelidir. Arabulucu soruları hazırlarken önceden uyuşmazlık konusuna taraflarla yapacağı ön görüşmelerle hâkim olmalıdır. Neden, niçin soruları yerine ne ve nasıl soruları tercih edilmelidir. Neden sorusu kişileri savunma yapmaya iter. Sürekli savunma yapan kişiler çoğunlukla karşı tarafı dinlemez. Dinlememek anlamamayı doğurur. Böylece müzakerede mesafe alınmaz. Ne ve nasıl soruları kişileri, olayları anlatmaya ve yaşanan problemler ve çözüm yolları üzerinde düşünmeye iter. Müzakere sürecinde yapılan toplantılarda ortam bazen gerginleşebilir, taraflar konuşmak istemeyebilirler. Böyle durumlarda açık uçlu sorularla tarafların ilgilerini çekmek ve onları konuşmaya teşvik etmek faydalı olabilir. Kapalı uçlu sorular, yanıtı evet ya da hayır olan veya tek bir kelimeyle cevap verilecek sorulardır. Bu soruları ise daha çok müzakerenin sonucunda anlaşma sağlanırsa anlaşma maddelerinin üzerinden geçerken ve üzerinde konuşulan hususları netleştirirken kullanmak faydalıdır. 

Arabuluculuk toplantılarında süreci yönetirken “asla”, “kesinlikle”, “daima” gibi genel ve kesinlik içeren, tektipleştiren , önyargı ve suçlama içerir ifadeleri kullanmaktan imtina etmek gerekir. Yine arabuluculuk görüşmelerinin yapıldığı ortamın da taraflar üzerinde olumlu etki sağlayacak bir ortam olması arabuluculukta başarı oranını artıran başkaca önemli bir etken olacaktır. Ortamda gereğinden fazla eşya bulunmaması, ısı ve aydınlatmanın yeterli seviyede olması, dikkat dağıtıcı seslerin olmaması, temiz, ferah ve aydınlık bir toplantı odasının kullanılması da yine önemli bir sözsüz iletişim tekniğidir. 

Arabulucunun toplantı esnasında taraflarla konuşma yaparken tarafların ilgi ve dikkatlerini üzerinde toplaması gerekir. Bu da tarafları tanımakla ilgilidir. Arabulucu tarafların sosyo-ekonomik ve kültürel seviyelerine uygun, onların anlayacağı dilden, açıklayıcı bir şekilde güzel bir telaffuzla konuşmayı bilmelidir. Gerek başlangıç konuşması gerek müzakereler esnasında taraflarla konuşma yaparken arabulucu,  sağlam bilgilere dayanmalı, canlı ve hareketli bir üslup kullanmalıdır. 

Arabulucu, toplantının başında yapacağı açılış konuşmasında iletişime ilişkin temel kuralları baştan koymalı, tarafların sırayla söz alabileceğini , sorularını önlerindeki kağıtlara not alabileceklerini, sıra kendilerine geldiğinde bu soruları sorabileceklerini, her iki tarafın da eşit söz hakkı olduğunu, konuşma yaparken hakaret, küfür vs. aşağılayıcı tabir ve kelimelere yer verilmemesi gerektiğini, karşılıklı nezaket ve anlayış içinde toplantının devam etmesi gerektiğinin altını çizmelidir. 

. Arabulucu, konuşma yaparken etkili bir ses tonu kullanmalı, ne çok alçak bir sesle ne çok yüksek sesle konuşmalıdır. Jest ve mimikleri nezaketli, rahatsız edicilikten uzak olmalıdır. Arabulucu sade, şık ve temiz giyinmelidir. 

Konuşmada arabulucunun gözlem yeteneği çok önem arz eder. Arabulucu, tarafların dikkat ve ilgilerinin devam edip etmediğini kontrol etmeli, gerekli durumlarda toplantıya ara vermelidir. Arabulucu, süreci yönetirken taraflar açısından önem arz eden konuların altını çizmeli, ihtiyaç ve pozisyonların belirlenmesinde dikkatli olmalıdır. Bunu yaparken özetleme ve geri bildirim tekniklerini kullanmalıdır. “Pek çok konudan bahsettiniz. Sizi eğer doğru anladıysam” şeklinde tarafların anlattıklarını özetleyerek müzakere sürecini canlı tutmayı bilmelidir. Yine geri bildirim yaparken tarafları suçlayıcı olmamalı, sadece durum tespiti yapmalıdır. Arabulucu, böylece tarafları öz savunmaya zorlamadan onları duyduğunu ve anladığını söylemiş olur. Tarafların arabulucuyu rahatsız edici davranışları hakkında yine arabulucunun onlara geri bildirimde bulunurken tavsiye verici olmaması da tarafsız bir arabulucu olduğunu gösterir. Arabulucuya yapılacak geri bildirimlerde de yine arabulucunun geri bildirimde bulunan tarafı duyduğunu  belirterek savunmaya geçmeden uyarıları dikkate alacağını söyleyip toplantıya devam etmesi doğru bir tutum olacaktır. 

 Arabulucu, taraflarla yapacağı özel görüşmelerde tarafların pozisyonlarının altında yatan gerçek ihtiyaçlarını göz önüne serebilmelidir. Uyuşmazlık konusuna vakıf olmayan arabulucu, ne taraflar üzerinde etki sağlayabilir ne de uyuşmazlığı çözme noktasında taraflar arasındaki müzakere sürecini başarıyla yönetebilir.

Arabulucunun tarafları karşılarken, müzakereleri yürütürken güler yüzlü, sabırlı ve sıcakkanlı olmasının da  tarafları rahatlatacağı ve sürece güven duyma oranlarını artıracağını kabul etmek gerekir. 

O halde etkili bir iletişim için iletişim engellerini ortadan kaldıran, konusuna hakim olan, etkili dinlemeyi başaran, doğru sorular soran, not alan, yeniden çerçevelemeyi yaparak tarafların gerçek  ihtiyaçlarının tespitine çalışan, muğlak ifadeler yerine net, anlaşılır ve doğru bir Türkçeyle konuşan, beden dilini doğru kullanabilen ve kimi zaman sessizliğin gücünden faydalanan arabulucunun çok başarılı olacağını söyleyebiliriz. Burada sessizliğin gücü demişken “Stratejik İlişkiler Kurma-Müzakere” (Banu Gökcül) isimli kitapta  değişik müzakere örnekleri üzerinden iletişimde güzel ipuçları verilmektedir. Bir hikayede disiplinli , otoriter patronuyla görüşmeye gidecek  çekingen bir  çalışanın ücret zammı istemesi ile ilgili nasıl bir müzakere yöntemi izlediği anlatılmıştır. Patronundan çekinen ve aslında ücret zammına duyduğu ihtiyacı tam olarak nasıl anlatacağını kestiremeyen çalışan, patronun randevu verdiği saatte odasından içeri girip sessizce oturduğunu, konuşmayı ilk önce patronun açmasını beklediğini anlatırken sessizliğin gücünden yararlandığını, konuşmaya başlarken ücret zammı isteğini söylemeden önce bakmak zorunda olduğu üniversitede okuyan bir kardeşinin olduğunu belirttiğini ifade etmiş, patronunun karşısındaki pozisyonunun altında yatan gerçek ihtiyacın ortaya çıkması üzerine patronun kendisi söylemeden ücret artışına karar verdiğini belirtmiştir. Her ne kadar sık rastlanan bir durum olmasa da çoğu zaman pozisyonların altında yatan gerçek ihtiyaçların ortaya çıkması uyuşmazlığın çözümünde faydalı olabilir. 

Gerek iş hayatında gerek sosyal yaşantımızda başarılı ve mutlu olmak, sağlıklı iletişim kurabilmekle mümkündür. Sağlıklı iletişim kurmayı bilen arabulucuların da mesleklerini ifa ederken çok başarılı olacaklarına kuşku yoktur. Günümüz dünyasında her alanda karşımıza uyuşmazlıklar çıkmaktadır. Bu uyuşmazlıkların etkin çözümünde, müzakere ve iletişim becerilerine sahip olan ve bu becerileri etkin kullanmayı bilen arabuluculara çok ihtiyaç duyulmaktadır.

KAYNAKÇA

1. Prof.Dr.Ünsal Sığrı, Müzakere, Siyasal Kitabevi
2. Serap Can,Etkili İletişim Arabulucular ve Uzlaştırmacılar için, Gece Akademi
3. Meltem Soyugüzel, Etkili İletişimin Gücü- Eftalya Kitap
4. Deniz Kite Güner, PhD ,Başarılı Arabulucunun El Kitabı-, GMNInstıtude
5. Serra Görpe ,Etkili İletişim, Doktora Tezi, , İstanbul Üniv.Sosyal Bilimler Ens.
6. Doç.Dr.Barış Kılınç,Doç.Dr.Murat Akyıldız, Dr.Ufuk Eriş, İletişim Bilgisi-Anadolu Üniv.Açık Öğretim Fak.Yayınları, 2019
7. Banu Gökcül ,Stratejik İlişkiler Kurma-Müzakere
8. Dr.Gerorge J.Thompson, Jerry B.Jenkins, Kibarca İkna Sanatı Sözlü Dövüş